Sursă: Hotnews.ro
Un studiu Deloitte arată că, în contextul pieței de asigurări, experiența clienților în procesul de despăgubire devine un factor strategic pentru asigurători. Deși prețul rămâne important, modul în care se gestionează daunele influențează decizia de a rămâne fidel sau de a schimba compania.
Citește și: Transportatorii vasluieni pot achiziționa camioane electrice cu sprijin de la stat
Studiul subliniază că asigurătorii care combină eficiența tehnologică a inteligenței artificiale cu empatia umană pot reduce costurile și timpul de soluționare a daunelor. În același timp, această abordare crește încrederea și loialitatea clienților, chiar dacă procesul de despăgubire are o influență peste medie asupra deciziei de cumpărare viitoare.
De ce experiența în despăgubiri contează pentru clienți?
Potrivit studiului, cei mai apreciați factori de către clienți sunt suportul oferit, cunoștințele reprezentanților, calitatea comunicării și atitudinea acestora. Clienții preferă specialiștii care combină expertiza cu empatia și comunică clar și coerent, indiferent de canalul de interacțiune, de la telefon și e-mail până la platformele digitale.
- Procesul de despăgubire este perceput ca fiind complex și fragmentat
- Lipsa transparenței și actualizărilor clare creează frustrare
- Solicitările repetate de documente încetinesc soluționarea
- Canalele digitale nu sunt încă un factor major de fidelizare
- Transformarea platformelor digitale poate crește satisfacția și loialitatea
Oportunități pentru asigurători în digitalizare și AI
Studiul indică faptul că platformele digitale ale asigurătorilor au încă un impact redus asupra deciziei de cumpărare, însă pot deveni instrumente cheie dacă sunt adaptate nevoilor utilizatorilor. Investițiile în tehnologii care sporesc transparența și eficiența pot ajuta companiile să se conformeze noilor reglementări și să ofere o experiență mai plăcută clienților.
Claudiu Ghiurluc, Partener la Deloitte România, afirmă că mediul de reglementare evoluează rapid, impunând cerințe sporite privind protecția consumatorilor și utilizarea responsabilă a AI. Astfel, digitalizarea poate susține atât conformitatea, cât și fidelizarea clienților, dacă platformele devin mai intuitive și receptive.
În concluzie, procesul de despăgubire, deși încă perceput ca fiind dificil, poate fi îmbunătățit semnificativ prin tehnologie. Clienții vor aprecia mai mult sprijinul personalizat și transparența, iar asigurătorii care investesc în AI și digitalizare pot câștiga un avantaj competitiv durabil.