Sursă: Zf.ro
Andrei Ristea, CEO și partener la Trend Consult, afirmă că strategia de a promite mai puțin și a livra peste așteptări nu mai este eficientă în economia actuală. El susține că, în contextul de azi, crearea unor așteptări mari și respectarea lor sunt cheia succesului în relația cu clienții.
Citește și: Transportatorii vasluieni pot achiziționa camioane electrice cu sprijin de la stat
În ultimele săptămâni, Ristea a citit o metaanaliză publicată în 2025, care analizează impactul așteptărilor asupra satisfacției consumatorilor. Studiul a inclus 150 de cercetări și aproape 59.000 de respondenți, iar concluzia principală a fost că așteptările ridicate, în medie, cresc nivelul de satisfacție al clienților.
De ce nu mai funcționează strategia „under-promise & over-deliver”?
Autorii studiului contrazic ideea că promisiunile modeste și livrarea peste așteptări aduc beneficii. Ei arată că, în realitate, coborârea așteptărilor nu duce automat la satisfacție. Clienții se simt mulțumiți atunci când experiența confirmă ceea ce li s-a promis, nu pentru că li s-au setat așteptări mici.
- Studiul a demonstrat că așteptările mari nu cresc doar riscul dezamăgirii, ci și satisfacția medie a consumatorilor.
- Crearea unor așteptări realiste, dar ambițioase, stimulează încrederea și fidelitatea.
- Promisiunile exagerate pot duce la dezamăgiri dacă experiența nu le îndeplinește.
Impactul asupra managementului și relației cu clienții
Ristea subliniază că, în condițiile actuale, companiile trebuie să își ajusteze abordarea. Promisiunile trebuie făcute cu responsabilitate, dar și cu ambiție, pentru a construi încredere și a crește satisfacția reală a clientului.
În concluzie, strategia de a promite mai puțin și a livra peste așteptări devine învechită. În economia de astăzi, așteptările mari, gestionate corect, pot fi un avantaj competitiv pentru orice business.